宾馆2017年工作总结及2017年工作计划

（2）、服务员的合作精神
    工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

（3）、服务员的诚实与礼貌
    工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。
  礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
    另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

      现在我们明白到礼貌对你、你的同事和你的部门（饭店）的如此重要，这里有些要点将有助你发展个人素质和培养积极的态度，从而使礼貌成为年的第二本性。

      1、热爱工作——为你的部门和你的工作感到自豪。

      2、争取主动——寻找更佳的工作方法令人满意及帮助你的同事。

三、员工的管理

一，管理者要有一颗真诚的心。

作为酒店管理者要有一颗诚心，若要与员工谈心，就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的情感。有了这种诚意和情感，与员工谈话时才能推心置腹，说出的话才能够如春风拂面、细雨浇心，才能够打动员工，感化员工。在具体谈心中，诚心要求管理者一定不能摆出领导架子，不可厚此薄彼，而要一视同仁。要多与员工进行换位思考，设身处地为员工着想这样，管理者往往会发现，站的角度不同，了解的情况不同，认识问题的方法和出发点不同，得出的结论也截然不同。因此，只有诚心诚意地与员工谈心，同员工交心结友，才能真正了解其内心世界，从而及时准确地教育和引导员工，达到事半功倍的效果。

二，选择一个良好的时间和地点。

　　选择一个私人的时空谈心是借助一定的时间，在一定的环境里进行的。一些酒店管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心。殊不知，在办公室里，员工的心灵大都是封闭的，无论你是苦口婆心的说教，还是店规店纪的教导，都不会产生良好效果。因此，谈心应尽量选择在较私人的时间，地点则应该尽量避开办公室。这样的时空选择不会让员工有工作交流的感觉。当员工置身于自然环境或轻松的环境中，才能做到真正的与他的上司做到推心置腹的交流。

三，一定要有耐心。

　　作为管理者，在与员工谈心时，一定要耐心倾听员工从头至尾的每一个环节。倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话，给对方一充分的时间来表达自己的意思；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘谨；管理者表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；巧妙的利用时机提出问题以示你在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。

四，用积极的方式感召对方。

　　员工无论在平时的工作中，还是在谈心交流过程中，都希望他的直接上司能够用积极的方式观注他。因此，在交流的过程中对于员工较好的做法一定要给予认同的语言，能够通过我们的语言，给予部分员工以工作和生活的积极性。以积极的方式结束谈心谈，结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说：“所有的问题都能解！我相信你，能行的！真令人高兴”，或“辛苦了，好好干吧”之类的话。这样可使谈心更加完美，效果更加好。

管理者向下属所负的责任是：

（1）、公平分配工作        

（2）、发出清楚指示       

（3）、评估成绩            

（4）、造就人才（了解个性，发挥潜力，发挥特长）

（5）、及时通知雇员对各种政策规定的改变

（6）、处理投诉

（7）、严格执行纪律

（8）、照顾雇员工作安全及令他们工作得到舒适

（9）、给予适当的指导和培训（训练）

（10）、创造良好的工作环境

（11）、培养团体合作精神 

（12）、关心下属，使其有归属感，给下属随时解决困难

（13）、工作标准要一致

（14）、给予适度及适当称赞

（15）、给予下属有一份成就及安全感

（16）、鼓励激情，提高士气

四、跟员工的凝聚力：

1、良好的工作标准

2、良好购通技巧

3、良好领导技巧

l       可是一个成功的管理员一定要知道不同领导方法的存在。他/她必须要清楚了解这种方法和知道在什么情况下可以使用，这种能力是从经验得来，这是经过长时期运用管理技巧和经常跟员工接触而知道他们不同要求和切身关系。所以，一个成功的管理员要知道运用某一种的领导方法于一组员工时，谁可以达到工作的目标，谁不可以达到工作目标。

4、良好激励技巧

1.         一个未能满足之需要，先引发一个驱力，继而生产一个目标，付诸行动以使目标得以达到，因此所有行动都是由未满足之需求所引起的。

l    并不是所有需求，在某个时间、某个人身上是同样重要的，因视个人因素而定。需要与目标关系十分复杂，一个需求可满足不同的目标，需求越大，目标范围越广。

l同样地，一个目标可满足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，还是地位的象征，但由于需求是因人而异，而且分阶层，分地位所以激励员工，就成为一个难以掌握之技巧。

五、工作培训

1、一定做到工作培训发展实际技能，专业知识和工作态度及综合性的技能，使其达到工作标准。

2、通过工作培训的好处：

（一）雇主（企业）：减少学习时间——走捷径。员工可直接学到正确方法。减低员工之流失率。减少资源的浪费及滥用。减少工作意外。减少缺席及离职。提高工作质量。使员工士气及合作性更好。令更多客人满意。减少对危害客人安全及健康。增加饭店声誉。使工作简单化。

（二）对员工（培训之推动力）：增加收入。增加工作满足感。增加士气与合作精神。减轻疲劳。更好的前途。减低防碍健康、安全及危险性。提高知识、技能及专业态度水平。

   3、通过工作培训的改变

（一）组织上的改变

（二）员工记录的改变：

（三）工作相连的问题：

（四）改变管理员的工作表现及才能

（五）改变士气

（六）改变无效之沟通

（七）提高自我发展

  以上就是我20xx工作方向，

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