香港中国旅游社 张家界旅行社调研报告

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（2）旅游线路
张家界旅行社提供的旅游产品按地域区划可分为
①张家界地区和湘西自治州：
a、世界自然遗产武陵源景区（森林公园、天子山、索溪峪）精华旅游线路
b、张家界、芙蓉镇、猛洞河、吉首、凤凰、铜仁国际精品旅游线路
c、茅岩河漂流旅游线路
d、红色旅游线路（贺龙故居、红二方面军长征出发地、红二方面军司令部旧址、桑植起义遗址、湘鄂边六县联合政府遗址、色茅溪两把菜刀闹革命遗址）
e、张家界西线旅游线路
f、缅怀名人故里、苦竹寨线路（黄石寨、九天洞、贺龙故乡、苦竹寨、茅岩河）
②与湖南省内其它旅游目的地综合开发的旅游线路：
a、名城名山名楼名人故居游览线路（长沙、南岳衡山、岳阳、韶山、张家界）
b、山水风光旅游线路（长沙、常德、张家界、猛洞河）
③与国内其它地区旅游目的地综合开发的旅游线路：
a、华中旅游线路：（千岛湖、庐山、洞庭湖、三峡、黄山、衡山、张家界）
b、九寨沟、神农架、张家界、上海专题旅游线路
c、重庆、张家界、长江三峡游路线
d、乌鲁木齐、西安、张家界旅游路线
从目前我们所了解的情况来看，张家界旅行社开发的旅游线路较全面，能够结合本地资源的特色进行组合开发，出现了很多主题鲜明的旅游线路，如山水精华游、红色之旅、湘西风情游等等，以吸引不同细分市场的旅游者。而为了丰富旅游路线的内容，旅行社也做出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，总体上来说游客对旅游活动的丰富程度大体上是感到比较满意的.但是张家界旅行社在开发旅游线路的过程中还是存在着一些不足。（1）旅行社开发的大多数旅游路线特别是传统旅游路线都大同小异，有的名字换了可是整个线路不论是从行程安排还是活动安排来说都相差不多，可谓换汤不换药。很多家旅行社都在照抄照搬同行业旅行社设计的旅游线路，缺少独创缺少品牌，以致在竞争中落于下风。据我了解，张家界旅行社独自设计新颖路线没什么意义，无竞争优势。因为旅游线路无法申请专利，一家旅行社设计出一条线路来，一旦它获得了成功，造成了客观的利润，其它旅行社便会依样画葫芦，所以无法形成优势。而有些中小旅行社所提供的旅游线路种类较单一，在和实力雄厚的大社竞争中更加没有获胜的把握，只能依靠压低价格获取客源，形成恶性循环。（2）某些旅行社在一些旅游线路的设计上本身存在着不合理的地方，张家界本来就是以石英砂岩峰林地貌奇观为主打资源，行程安排以山地旅游为主，如果行程过紧会给旅游者一种走马观花的感觉，不但不能提升旅游者的旅游体验，反而会让旅游者感觉疲惫不堪，体力不支，有的旅游者戏称为“拉练式旅游”。据调查显示，有半数以上的游客认为旅行社行程安排不够满意，不能达到劳逸结合，有张有弛。
（3）从游客对服务质量的满意度分析旅行社产品
旅游者普遍对旅行社提供的交通安排表示称赞，超过半数的旅游者对司机的驾车技术、车内卫生、车上所提供的服务表示满意，有五分之一的旅游者对这三方面表示很满意。旅游者对旅行社安排的导游的服务态度还是比较满意的，但是希望导游能够提高其讲解水平和组织能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能够得到改进。有四分之三的旅游者认为客房条件和用餐质量一般或者不满意。
3、张家界市旅行社旅游产品销售现状分析：
旅行社产品的销售，是旅行社销售人员将旅行社产品开发设计人员所开发出的各种产品，向旅游市场进行销售的活动，作为旅行社市场营销组合的一个重要组成部分，其是联系旅行社产品开发与最终将产品转移到旅游者手中的中间环节。在我们所调查的36家张家界旅行社中，其在旅游产品的销售上呈现如下特点：
（1）从销售渠道上看，80％的旅行社采取直接销售渠道（网络）和间接销售渠道（通过旅游批发商或旅游零售商）相结合的办法进行销售。张家界市旅行社90％为地接社，此决定了张家界旅游市场主要以发展地接为主，组团为辅。因此，除1家旅行社外都设有各自的网站，在网站上开展网络预订业务，直接面向旅游者销售，此外旅行社还投入大量的资金、人力在全国各地设立了各自的办事处，参加各地的旅游交易会，通过办事处、交易会、同程网等专业旅行社网站和全国各地的组团社建立起合作关系，通过旅游批发商或旅游零售商间接销售自己的产品。
（2）各家旅行社大部分销售人员均有自己固定长期合作的旅游批发商或旅游零售商，其间形成很好的合作及互惠互利关系。张家界市各个旅行社在长期的地接业务中锻炼出一批具有高度信誉的旅游产品销售人员，在长期的合作关系中形成了“认人不认社”的销售办法。
4、张家界市旅行社旅游产品促销现状分析：
促销是市场营销组合中一项重要的因素。旅行社经营活动的成功，不仅取决于产品的设计、价格和销售渠道的选择，还取决于旅行社是否将产品信息及时有效地传递给旅游者。这个信息流通的过程就是促销。促销管理是旅行社经营管理的重要内容，一个旅行社市场的开拓，于产品的促销有很大联系。通过下列的图表我们不难了解到：
（1）张家界各个旅行社均采取了多种方式对自己的旅游产品进行了积极的促销，旅行社通过运用现代化的网络及旅游促销展览会、交易会促销在其旅游产品促销中占了较大的比例，而旅行社在电视、期刊、报纸等媒体上也进行了不同程度的宣传。
（2）各个旅行社对促销均采取了积极的态度，投入大量的资金进行旅游产品的宣传和促销。从数据显示信息来看，投入营业额5％－15％进行宣传的旅行社占据了最大的比例，而且对产品的宣传促销上，各旅行社还在不断增加投入的资金。
（3）张家界市各旅行社在促销上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取传统的促销手段，通过发传真等手段盲目地撒网一样把自己的产品信息发给客源地的各家旅行社，虽然这样的促销手段会取得一些效果，可是这种没有针对性的无差异的促销手段，等于是把主动权交给了各地的组团社，存在着大量的资源浪费，提高了自己的经营成本。
（4）据调查，张家界各个旅行社所设计的宣传手册、网站均对所有景点进行统一概述，缺乏一定的针对性，缺乏自己的特色，没有针对不同细分市场的旅游者，进行信息的筛选。张家界旅行社市场促销信息应该注意能够激发不同市场、不同需求的旅游者，促使购买，无论在信息内容、信息结构，还是在信息形式、信息www.qihang56.com方面都应周到而详细地考虑。
（二）旅行社的顾客与相关产业关系情况
1、旅行社的顾客关系管理（结构）
旅行社大多有自己客户群，一些关系也是凭借着导游形成关系网。导游在其中起着很重要的连接作用。这种方式可以更有效率地工作，可是也给旅行社的业务带来了一些障碍。因为很多客户是只认人的，只要他们经常和哪个导游联系，不管这个导游是哪个旅行社都会再去找这个导游。这样如果导游跳槽就会带走相应的游客。
2、与其他旅行社的关系
由于张家界地区的地接旅行社居多，所以就宏观方面来说，外地旅行社在他们眼中，就是组团社。根据角色的不同，组团社当是地接社市场的末端。组团社对游客的宣传促销当是整个张家界旅行社促销最终实现的保障。因此，维护与组团社的关系或者说合作在整个张家界旅行社的运作中是极为重要的一个环节。
对我们走访调研的近四十家旅行社进行分析知道：维护与组团社的关系主要靠以下几个环节：（1）凭借知名导游的信誉，确保外地社保证对本社的组团业务量。（2）依靠在各大市场区域的联络处，及时向所在区域旅行社发放宣传促销资料。积极主动实现点对点的促销。逢年过节向合作过的旅行社发送礼品，以增加其忠诚度。（3）对于本地各大旅行社，结成一定的联盟（比如，张家界森林公园旅行社，顺达旅行社，青云假日旅行社等），开展共同的大型促销活动，从而优化资源，互补长短。达到市场顺畅，促销有效的结果。总之，旅行社的经营最终依靠是一个“熟人社会”。其实，旅行社的很多收入都很隐蔽，整个合作关系大多来说很难摆脱一个方面——“熟人关系”。
3、与宾馆饭店合作情况
基于旅游业的季节性特征，这势必会影响饭店的入住率，为了能够最小程度地减少损失，达到双赢，旅行社与当地宾馆饭店已成为固定的合作伙伴。一般已与旅行社达成固定合作关系的均为二星级以上的饭店。多数情况下双方采用口头协议的方式进行合作，这给双方都带来了许多益处。如：在旅游旺季时饭店给旅行社以较低的客房出租价格，以换取在旅游淡季时旅行社保证饭店的入住率。双方都能以长远的目光作长期合作以求发展，同时受益的还有旅游者。
在我们调查的旅行社中，只有三家采用书面协议的方式（顺达旅行社、张家界湘西青年旅行社和飞扬旅行社）。但是无论是以何种方式合作，双方在利益分配上均为口头协商，按情况所得比例不等。
根据调查的负责人的介绍了解到，饭店与旅行社之间的这种合作实质上存在着许多不公平的地方。旅行社在向饭店联系客房时狠狠地压价，而后又以较高的价格让旅游者入住，从中赚取高额利润，这不仅严重侵犯了旅游者的经济权益，也使得饭店发展很不平衡，这种饭店大多为那些家庭式的小旅馆。其次，因为只有口头协议合作，一旦遇到突发事件，导致客源减少，旅行社事先预定的客房就被取消，而饭店这时又没有接收其他客人入住，这给饭店造成不小的损失，使得大批饭店在短时间倒闭。

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