客户经理卷烟销售工作体会

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文 章
www.qihang56.com 　　走访前:
　　一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排，制订走访计划，明确工作目标。
　　二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状况异常客户等），针对不同客户拟定不同的走访计划。
　　三、调阅客户进货情况，全面掌握辖区客户的销售情况，掌握重点客户的进销存情况。
　　四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户订货做好参谋。
　　五、带齐相关物品和资料(如走访记录，调查表等)，做好为客户服务的准备工作。
　　六、在新产品上市时，做好宣传的准备工作，了解和掌握新产品的特征及相关知识，带齐品吸烟、宣传单等。
　　七、了解是否有新增客户，熟悉新增客户的基本情况，做好第一次走访的准备。
　　八、了解天气状况,检查交通工具情况，提前做好防范工作。
　　九、如有临时性走访工作内容，认真做好准备。
　　走访过程中：
　　一、了解客户基本信息,掌握卷烟经营概况
　　（一）证照信息
　　1、是否亮证经营;
　　2、法定代表人或负责人与实际经营者是否相符;
　　3、实际经营地址与零售许可证上地址是否相符;
　　4、零售许可证是否到期，是否通过年检;
　　5、有无工商营业执照，是否在有效期内。
　　（二）店面信息
　　1、经营卷烟店面规模和市口位置;
　　2、客户自然状况信息：
　　①客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等;
　　②客户文化程度、个人爱好、性格类型;
　　③客户家庭成员情况、收入情况、社会关系;
　　3、雇员信息，包括人数、姓名、性别、文化程度等，并了解柜台负责人的有关信息（同第2项）；
　　4、经营状态（订货方式、结算方式、零售价格执行情况、诚信等级、是不是百佳模范店、有无违规情况等）;
　　5、客户经营时间长短，有关消费者对其总体评价。
　　（三）卷烟经营信息
　　1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率;
　　2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体比重;有无潜力，潜力大小;
　　3、主要销售对象、消费群体;
　　4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存是否合理;
　　5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟;
　　6、经营涉及的区域范围和其他商品范围。
　　二、了解客户需求，分析客户动态
　　1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依赖程度;
　　2、对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求;
　　3、对专卖管理工作的意见和要求；
　　4、对公司的意见和要求；
　　5、利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖客户的进销存情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况，重点关注品牌、结构和数量的变化情况，尤其是异常变化，及时上门了解原因；
　　6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访的质量；
　　7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要上级支持的，及时上报主管部门负责人。
　　三、帮助客户理财，当好客户参谋
　　1、站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略，推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的婚丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况，提高辖区零售户经营水平和经营能力；
　　2、帮助客户整理柜台，指导客户规范卷烟摆放（如按照同品牌系列集中摆放，突出某品牌的整体形象;或按同一价格档次集中摆放不同品牌的卷烟，可方便消费者在同一价格区间有比较地选择购买，等等）；
　　3、积极向客户提供产品信息、消费特点和销售信息；
　　4、帮助客户建立合理库存，培养客户定时制定要货计划的习惯，提高客户资金利用率；
　　5、督促客户及时存款，保证电子结算的顺利进行；
　　6、与客户共同做好新产品的宣传推销工作，指导广告品布置，美化店容，提高客户经销新产品的积极性。
　　四、联络客户情感，提供超值服务
　　1、分类沟通，不同客户，讲究沟通艺术，增强与客户的亲和力，不断提高个性化服务的水平；
　　2、通过交流全面掌握客户基本情况有无变化，销售量有无变化，销售结构有无变化，对公司的服务工作有无新的要求，对卷烟品牌有无新的需求等等；
　　3、利用好的市口 抓住特殊消费季节（传统节日、旅游季节等）和特定事件（会议、在建工程等），培养挖掘潜在的重点客户；
　　4、逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节日，针对不同客户〔由客户服务中心统一组织编制针对不同类别的客户情形的祝贺（福）语〕利用贺卡、电话、短信息等形式，对客户表达祝贺、祝福；
　　5、了解并尽可能帮助客户解决实际困难，增强企业凝聚力，提高客户忠诚度；
　　6、提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息，尽量减少影响客户销售的不利因素，促进客户销售；
　　7、做好卷烟售后服务工作，妥善处理客户的抱怨和投诉，务求实效；
　　8、不断学习，提高综合素质。主动联系稽查队员，有针对性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力，提醒客户不回收或代售礼品烟，预防假烟调包。
　　五、宣传名优品牌，引导社会消费
　　1、积极宣传名优卷烟品牌，发挥客户经理的市场影响力和引导能力；
　　2、做好新品卷烟的宣传促销工作，做好品吸烟、宣传单的发放工作，跟踪调查了解新品上市的反馈意见，注重对客户新品补货率和补货量的分析，掌握新品的市场接受程度；
　　3、对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析，并提出建议，及时通过电子邮件（客户经理由公司统一设置电子信箱）反馈给部门负责人；
　　4、定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并形成书面材料上报；
　　5、通过走访市场和卷烟销售情况，分析社会消费趋势，提出下一步工作建议；
　　6、根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点，有针对性地指导客户销售。
　　六、传播行业政策，搜集市场信息
　　1、积极宣传讲解烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营；
　　2、定期向客户提供卷烟商品信息（每半年向零售户提供在销的产品订货单，统一编制的产品说明，方便客户订货）；
　　3、对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相关信息；
　　4、注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况，汇总走访过程中的有关信息，及时反馈；
　　5、了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质量问题，开展客户满意度调查，搜集整理客户满意度方面的存在的问题，及时反映客户的建议和意见。
　　走访结束后：
　　一、及时反馈各类信息
　　1、及时与稽查队员交
　　2、流沟通客户守法经营情况；
　　2、及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息；
　　3、及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见；
　　4、及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况；
　　5、对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议；
　　6、根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计划，做到公正、公平。
　　二、撰写访销日记
　　对照工作计划，认真总结一天工作，写出访销日记。
　　三、市场分析报告
　　每月认真分析辖区市场卷烟销售情况，写出市场分析报告。
　　四、客户档案管理
　　及时增补更新客户档案资料，对客户实施动态管理。文 章
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